هم اکنون عضو شبکه تلگرام رجانیوز شوید
گروه اقتصاد-رجانیوز: بسیاری از کسب‌وکارها برای جذب مشتری جدید هزینه می‌کنند، اما بخش مهمی از ظرفیت فروش آن‌ها بعد از اولین خرید بدون استفاده باقی می‌ماند. مشتری وارد فروشگاه می‌شود، محصول یا خدمت موردنظرش را دریافت می‌کند و پس از خروج، ارتباطی میان او و کسب‌وکار باقی نمی‌ماند. در چنین شرایطی، هر بار برای فروش مجدد باید دوباره هزینه‌ای برای جذب مشتری پرداخت شود. یکی از راهکارهای عملی برای حل این مشکل، ایجاد یک باشگاه مشتریان و تبدیل اطلاعات تماس مشتریان به یک کانال ارتباطی قابل استفاده است. در این مدل، دریافت شماره موبایل مشتری فقط یک مرحله برای تکمیل اطلاعات نیست؛ بلکه نقطه شروع یک ارتباط مستمر است. کسب‌وکار می‌تواند با استفاده از دستگاه ثبت شماره مشتری، شماره مشتریان را در محل خرید دریافت کند و سپس با کمک پنل پیامکی، ارتباط خود را با آن‌ها ادامه دهد.
بسیاری از کسب‌وکارها برای جذب مشتری جدید هزینه می‌کنند، اما بخش مهمی از ظرفیت فروش آن‌ها بعد از اولین خرید بدون استفاده باقی می‌ماند. مشتری وارد فروشگاه می‌شود، محصول یا خدمت موردنظرش را دریافت می‌کند و پس از خروج، ارتباطی میان او و کسب‌وکار باقی نمی‌ماند. در چنین شرایطی، هر بار برای فروش مجدد باید دوباره هزینه‌ای برای جذب مشتری پرداخت شود.
یکی از راهکارهای عملی برای حل این مشکل، ایجاد یک باشگاه مشتریان و تبدیل اطلاعات تماس مشتریان به یک کانال ارتباطی قابل استفاده است. در این مدل، دریافت شماره موبایل مشتری فقط یک مرحله برای تکمیل اطلاعات نیست؛ بلکه نقطه شروع یک ارتباط مستمر است. کسب‌وکار می‌تواند با استفاده از دستگاه ثبت شماره مشتری، شماره مشتریان را در محل خرید دریافت کند و سپس با کمک پنل پیامکی، ارتباط خود را با آن‌ها ادامه دهد.
این فرآیند می‌تواند از یک شماره ساده شروع شود و به پیامک خوش‌آمدگویی، پیشنهاد خرید، اطلاع‌رسانی جشنواره، تبریک تولد و در نهایت خرید مجدد منجر شود.
اولین مرحله باشگاه مشتریان؛ دریافت شماره موبایل
بدون اطلاعات تماس، اجرای بسیاری از کمپین‌های وفادارسازی دشوار می‌شود. بنابراین یکی از نخستین مراحل راه‌اندازی باشگاه مشتریان، ایجاد یک روش ساده و قابل‌قبول برای دریافت شماره مشتری است.
در کسب‌وکارهای حضوری می‌توان این کار را به شکل دستی انجام داد، اما ثبت دستی شماره‌ها ممکن است با خطای انسانی همراه باشد و در ساعات شلوغی نیز برای مشتری یا فروشنده زمان‌بر شود.
استفاده از دستگاه ثبت شماره مشتری می‌تواند این مرحله را ساده‌تر کند. مشتری در نقطه فروش شماره موبایل خود را وارد می‌کند و اطلاعات ثبت‌شده می‌تواند در فرآیند باشگاه مشتریان مورد استفاده قرار گیرد.
البته صرف جمع‌آوری شماره‌ها به معنی داشتن باشگاه مشتریان نیست. ارزش واقعی زمانی ایجاد می‌شود که کسب‌وکار برای استفاده درست از این اطلاعات، برنامه مشخصی داشته باشد.
به نقل از مدیرپیامک: چرا دستگاه ثبت شماره موبایل مشتری، یک هزینه نیست بلکه سرمایه‌گذاری روی فروش است؟
بیشتر کسب‌وکارها هزینه زیادی برای جذب مشتری جدید پرداخت می‌کنند؛ تبلیغات، اینستاگرام، گوگل، تراکت و… اما بعد از اولین خرید، ارتباط با مشتری قطع می‌شود. در حالی که فروش واقعی زمانی اتفاق می‌افتد که همان مشتری دوباره و چندباره از شما خرید کند.
دستگاه ذخیره شماره موبایل مشتریان این حلقه گمشده را تکمیل می‌کند. کافی است مشتری شماره خود را روی دستگاه وارد کند تا اطلاعات او در بانک مشتریان شما ذخیره شود. از این لحظه به بعد می‌توانید:
پیامک تخفیف ارسال کنید.
جشنواره‌های فروش را اطلاع‌رسانی کنید.
پیام تبریک تولد بفرستید.
مشتریان غیرفعال را دوباره فعال کنید.
کمپین‌های وفادارسازی اجرا کنید.
در واقع با هر شماره‌ای که ثبت می‌شود، یک کانال ارتباطی مستقیم با مشتری خواهید داشت؛ کانالی که برخلاف شبکه‌های اجتماعی، وابسته به الگوریتم یا فیلتر نیست و نرخ دیده شدن بسیار بالایی دارد. به همین دلیل بسیاری از فروشگاه‌های زنجیره‌ای، رستوران‌ها، کافی‌شاپ‌ها، داروخانه‌ها، بوتیک‌ها، مراکز خدمات خودرو، سالن‌های زیبایی، کلینیک‌ها و حتی نمایشگاه‌ها از دستگاه باشگاه مشتریان استفاده می‌کنند تا ارزش هر مراجعه‌کننده را چند برابر کنند.
بعد از دریافت شماره مشتری چه کاری باید انجام دهیم؟
فرض کنید یک فروشگاه در طول یک ماه ۵۰۰ شماره مشتری دریافت کرده است. اگر این شماره‌ها فقط در یک فایل ذخیره شوند و هیچ ارتباطی با مشتریان شکل نگیرد، بخش بزرگی از ظرفیت این اطلاعات بلااستفاده خواهد ماند.
مرحله بعد، طراحی یک برنامه ارتباطی است. برای مثال می‌توان مشتریان را بر اساس نوع خرید، زمان خرید یا میزان تعامل دسته‌بندی کرد و برای هر گروه پیام مناسب فرستاد.
برخی از پیام‌هایی که می‌توان در باشگاه مشتریان استفاده کرد عبارت‌اند از:
| نوع پیام | کاربرد |
|---|---|
| پیام خوش‌آمدگویی | ایجاد ارتباط بلافاصله پس از ثبت مشتری |
| کد تخفیف | تشویق مشتری به خرید مجدد |
| معرفی محصول جدید | اطلاع‌رسانی به مشتریان قبلی |
| جشنواره فروش | افزایش مراجعه در بازه‌های مشخص |
| تبریک تولد | ایجاد ارتباط شخصی‌تر |
| یادآوری خرید | مناسب برای کالاها و خدمات دوره‌ای |
| بازگشت مشتری غیرفعال | فعال‌کردن مشتریانی که مدت زیادی خرید نکرده‌اند |
در این مرحله، پنل پیامکی نقش زیرساخت ارتباطی باشگاه مشتریان را پیدا می‌کند.
چرا پنل پیامکی برای باشگاه مشتریان ضروری است؟
اگر دستگاه ثبت شماره مشتری وظیفه جمع‌آوری اطلاعات را بر عهده داشته باشد، پنل پیامکی ابزار ارتباط با این مشتریان است.
با یک پنل مناسب می‌توان فهرست شماره‌ها را مدیریت کرد، پیام‌های مختلف را برای گروه‌های مشخص ارسال کرد و کمپین‌های پیامکی را در زمان مناسب اجرا کرد.
به همین دلیل، هنگام خرید پنل پیامکی نباید فقط به قیمت ارسال هر پیام توجه کرد. قابلیت‌های پنل نیز اهمیت دارند؛ از جمله امکان مدیریت دفترچه تلفن، ارسال گروهی، ارسال زمان‌بندی‌شده، مدیریت لیست‌های مختلف و امکاناتی که برای اجرای کمپین‌های بازاریابی در اختیار کسب‌وکار قرار می‌گیرد.
در واقع یک باشگاه مشتریان مؤثر زمانی شکل می‌گیرد که «جمع‌آوری اطلاعات» و «ارتباط هدفمند» در کنار یکدیگر قرار بگیرند.
یک مثال ساده از تبدیل شماره مشتری به خرید مجدد
فرض کنید یک مشتری از یک فروشگاه لوازم آرایشی خرید کرده است.
در مرحله اول، شماره موبایل او با رضایت خودش در فرآیند باشگاه مشتریان ثبت می‌شود.
چند روز بعد، پیام خوش‌آمدگویی یا تشکر برای او ارسال می‌شود.
پس از مدتی، فروشگاه می‌تواند محصولات جدید یا پیشنهاد مرتبط با خرید قبلی را معرفی کند.
اگر مشتری مدتی خرید نکند، می‌توان یک پیشنهاد بازگشت برای او ارسال کرد.
در نهایت، مشتری دوباره به فروشگاه مراجعه می‌کند.
در این مثال، اتفاق خاص و پیچیده‌ای رخ نداده است؛ اما یک خرید معمولی به رابطه‌ای قابل تکرار با مشتری تبدیل شده است.
باشگاه مشتریان برای چه کسب‌وکارهایی کاربرد دارد؟
تقریباً هر کسب‌وکاری که مشتری تکرارشونده دارد، می‌تواند از چنین ساختاری استفاده کند.
فروشگاه‌های پوشاک، لوازم آرایشی، رستوران‌ها، کافی‌شاپ‌ها، فروشگاه‌های زنجیره‌ای، داروخانه‌ها، مراکز خدمات خودرو، سالن‌های زیبایی، کلینیک‌ها، مراکز آموزشی و بسیاری از کسب‌وکارهای خدماتی می‌توانند متناسب با مدل فعالیت خود، باشگاه مشتریان ایجاد کنند.
برای یک رستوران، پیام می‌تواند درباره منوی جدید یا پیشنهاد آخر هفته باشد؛ برای یک فروشگاه، معرفی محصول یا تخفیف؛ و برای یک مرکز خدماتی، یادآوری زمان مراجعه بعدی.
بنابراین محتوای پیام باید با رفتار و نیاز مشتری ارتباط داشته باشد، نه اینکه صرفاً یک تبلیغ عمومی برای همه شماره‌ها ارسال شود.
۵ اشتباه رایج در اجرای باشگاه مشتریان
راه‌اندازی باشگاه مشتریان به‌تنهایی تضمین‌کننده افزایش فروش نیست. چند اشتباه می‌تواند باعث شود مشتریان خیلی زود ارتباط خود را با کسب‌وکار قطع کنند.
۱. ارسال پیام بیش از حد:
اگر مشتری مرتب پیام‌های غیرضروری دریافت کند، احتمال بی‌اعتمادی یا لغو دریافت پیام‌ها بیشتر می‌شود.
۲. ارسال یک پیام برای همه:
مشتری جدید، مشتری قدیمی و مشتری غیرفعال لزوماً به یک پیشنهاد یکسان نیاز ندارند.
۳. نداشتن برنامه مشخص:
جمع‌آوری شماره بدون داشتن تقویم و استراتژی ارسال پیام، ارزش داده‌های مشتری را کاهش می‌دهد.
۴. تمرکز دائمی روی تخفیف:
باشگاه مشتریان فقط برای ارسال کد تخفیف نیست. اطلاع‌رسانی، آموزش، معرفی محصول جدید و ایجاد تجربه بهتر نیز می‌تواند بخشی از ارتباط باشد.
۵. نادیده گرفتن رضایت مشتری:
اطلاعات تماس مشتری باید با روش شفاف و رضایت او دریافت و مطابق قوانین و مقررات مربوط به ارتباطات تجاری مورد استفاده قرار گیرد.
دستگاه ثبت شماره مشتری را چگونه در فرآیند فروش استفاده کنیم؟
بهترین محل برای قرار دادن دستگاه، نقطه‌ای است که مشتری تعامل مستقیمی با کسب‌وکار دارد؛ برای مثال صندوق فروشگاه، میز پذیرش، کانتر رستوران یا میز پذیرش یک مرکز خدماتی.
فرآیند می‌تواند بسیار ساده باشد:
مراجعه مشتری ← ثبت شماره با رضایت مشتری ← ذخیره اطلاعات ← دسته‌بندی مشتری ← ارسال پیام هدفمند ← مراجعه مجدد
هرچه این فرآیند برای مشتری ساده‌تر باشد، احتمال مشارکت او نیز بیشتر خواهد بود.
البته باید توجه داشت که جمع‌آوری شماره به‌تنهایی هدف نیست. هدف اصلی، ایجاد ارتباطی مفید و بلندمدت است.
از یک شماره موبایل تا یک مشتری وفادار
تفاوت میان «شماره مشتری» و «مشتری وفادار» در نحوه استفاده از اطلاعات است.
ممکن است یک کسب‌وکار هزاران شماره در اختیار داشته باشد، اما هیچ برنامه‌ای برای ارتباط با آن‌ها نداشته باشد. در مقابل، کسب‌وکاری با تعداد کمتری مشتری می‌تواند با ارسال پیام‌های مرتبط و زمان‌بندی‌شده، ارتباط مؤثرتری ایجاد کند.
به همین دلیل، اگر قصد راه‌اندازی باشگاه مشتریان دارید، بهتر است از ابتدا این فرآیند را به‌صورت یک زنجیره ببینید:
دریافت شماره → ذخیره اطلاعات → دسته‌بندی → ارتباط هدفمند → پیشنهاد مناسب → خرید مجدد → حفظ مشتری
در این زنجیره، دستگاه ثبت شماره مشتری و پنل پیامکی دو ابزار مکمل هستند؛ یکی به جمع‌آوری اطلاعات کمک می‌کند و دیگری امکان برقراری ارتباط با مشتریان را فراهم می‌سازد.
جمع‌بندی
باشگاه مشتریان قرار نیست صرفاً یک لیست از شماره‌های موبایل باشد. ارزش واقعی آن زمانی ایجاد می‌شود که اطلاعات مشتری به یک ارتباط مستمر و هدفمند تبدیل شود.
دستگاه ثبت شماره مشتری می‌تواند فرآیند جمع‌آوری شماره را در محل کسب‌وکار ساده‌تر کند و پس از آن، یک پنل پیامکی امکان ارسال پیام‌های مختلف برای مشتریان را فراهم می‌کند. از پیام خوش‌آمدگویی و معرفی محصولات جدید گرفته تا جشنواره، پیشنهاد خرید و فعال‌سازی مشتریان غیرفعال، همه می‌توانند بخشی از این چرخه باشند.
برای کسب‌وکاری که هزینه قابل‌توجهی برای جذب هر مشتری پرداخت می‌کند، حفظ ارتباط با مشتری قبلی می‌تواند به اندازه جذب مشتری جدید اهمیت داشته باشد. بنابراین به‌جای اینکه ارتباط با مشتری را در لحظه پرداخت وجه به پایان برسانیم، می‌توان آن را از همان لحظه به نقطه شروع یک رابطه بلندمدت تبدیل کرد.
انتهای پیام/
